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Les Maisons de services au public ont été créées pour répondre aux besoins des citoyens éloignés des opérateurs publics, notamment en zones rurales et périurbaines.

1 000 MAISONS DE SERVICES AU PUBLICS avant fin 2016 :
OBJECTIF ATTEINT !

En un lieu unique, les usagers - particuliers ou professionnels - sont accompagnés dans leurs démarches de la vie quotidienne : prestations sociales ou d’accès à l’emploi, transports, énergie, prévention santé, accompagnement à l’entrepreneuriat, services postaux...

Les animateurs sont formés par les opérateurs partenaires, pour délivrer des services en leur nom.

 

À savoir : le CGET pilote la politique publique d'accessibilité aux services, dont les MSAP sont un outil de proximité. Il définit les conditions de labellisation, par les préfets de département, et de financement de ces maisons, avec ses partenaires. Il anime le réseau des grands opérateurs nationaux impliqués (Pôle emploi, les caisses d'allocations familiales, maladie, retraite, la mutualité sociale agricole, La Poste, GrDF, etc.) et les interventions de tous les ministères concernés.

 

Ce qu'ils en disent

Pierre Mayeur, directeur de la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) 

« Proposer un service au plus près de nos assurés est une préoccupation forte de l’Assurance retraite, qui gère la retraite du régime général de la Sécurité sociale. Nous sommes très présents sur l’ensemble du territoire, avec de nombreux points d’accueil proposés par la Cnav, les Carsat et les Caisses générales de sécurité sociale en Outre-mer.

Les maisons de services au public agissent en complémentarité de nos structures : elles peuvent orienter les personnes vers nos services proposés en agence, par téléphone sur le 3960 ou sur notre portail lassuranceretraite.fr.

Elles peuvent également accompagner et conseiller les assurés, notamment les plus fragilisés, dans leurs démarches pour demander leur retraite ou lorsqu’ils se retrouvent veufs ou veuves. L’accès aux droits est au cœur de notre mission de service public : le partenariat avec les Maisons offre un levier supplémentaire pour orienter et accompagner nos assurés, au plus près de leur domicile. »

 

Daniel Lenoir, directeur général Cnaf

« La branche Famille a engagé un important chantier de modernisation de sa relation de service qui passe par une démarche de dématérialisation des services proposés aux usagers et d’inclusion numérique des personnes en situation de fragilité via un point d’accès numérique sur la quasi-totalité des bassins de vie du territoire.

Les maisons de services au public seront un acteur central de ses partenariats d’accueil, offrant un soutien tant sur l’usage du numérique que sur l’accès aux démarches administratives. Elles  bénéficieront du label « Point relais Caf » qui atteste de la qualité du service délivré par les partenaires de la branche Famille. Cette convention marque également l'engagement de la Branche à accompagner durablement les personnels au contact avec le public. »

 

Michel Brault, directeur général de la MSA 

« Avec son réseau de 230 agences, la MSA accorde une attention particulière au maintien de la présence de ses services de proximité pour les populations agricoles et rurales. Elle agit très régulièrement en partenariat. Elle s’est associée, dès sa mise en place,  à l’expérimentation des relais de services publics, dans lesquels elle est présente dans plus de 260 bassins de vie.

Cet accord, qui fonde l’action à partir de diagnostics locaux des besoins des populations,  est une nouvelle opportunité pour étendre l’accès à l’offre de services de la MSA au plus près des populations agricoles et rurales. »

 

Gabrielle Gauthey, directrice des Investissements et du Développement local de la Caisse des dépôts

« Le groupe Caisse des dépôts est un groupe public au service de l’intérêt général et du développement économique de notre pays. En appui aux politiques publiques conduites par l’État et les collectivités locales, la Caisse des dépôts s’est naturellement mobilisée, dans le cadre du mandat confié par l’État, aux côtés de tous les opérateurs impliqués au service d’un programme d’amélioration de l’accessibilité des services au public.

Cette ambition de mailler le territoire national d’un millier de lieux de services mutualisés est à la croisée de nos missions de développement local et d’accompagnement des transitions territoriales et numériques. Au sein de la direction de l’Investissement et du Développement local, nous avons mobilisé notre expertise en matière d’accompagnement des usages numériques et d’e-administration. Une cellule d’animation nationale a été constituée au sein du département Transition numérique en capitalisant sur nos compétences à structurer, fédérer et animer des réseaux nationaux. »

 

Éric Le Boulaire, directeur délégué aux opérations de la Caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts)

« L’engagement de l’Assurance maladie dans le développement des maisons de services au public contribuera à assurer la disponibilité de notre offre de services auprès des assurés qui vivent en  milieu rural. Ce dispositif mutualisé accentuera l’appropriation de nos services dématérialisés par les assurés, en mettant à leur disposition l’équipement et l’accompagnement nécessaires, tout en permettant une prise de rendez-vous avec un conseiller de l’Assurance maladie pour les demandes plus complexes. »

 

Sylvie Jéhanno, présidente de l’Union Nationale des PIMMS

« L’Union Nationale des PIMMS fédère un réseau de 64 sites PIMMS, portés par 37 associations maillées sur tout le territoire national. Son expertise dans la création de structures mutualisées de services au public et la formation d’agents médiateurs a été sollicitée par l’État dès 2003.

Aujourd’hui, en s’engageant dans l’accord national pour le développement de 1 000 maisons de services au public, l’Union nationale des PIMMS assoit son cheminement stratégique vers plus d’intégration dans les politiques publiques, ce que soulignait le Premier ministre lors des 20 ans du concept PIMMS.

Le réseau accède ainsi à une reconnaissance par l’État et par les opérateurs partenaires de notre expertise qui permettra d’accompagner le développement des Maisons et la formation des personnels qui délivreront les services sur les territoires d’implantation. »

 

Philippe Wahl, président du groupe La Poste

« 500 maisons de services au public en bureaux de poste à fin 2016, tel est notre engagement ! En participant de manière volontariste à la réussite de cette politique publique, La Poste s’inscrit dans la dynamique de développement des territoires qui fait pleinement écho à son projet prioritaire de contribution à la modernisation de l’action publique, partie intégrante de son plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir ».

Présente pour tous, partout et tous les jours, La Poste, par cette initiative, propose de nouveaux services à ses clients, en développant l’attractivité de son réseau de 17 000 points de contact et en accueillant des partenaires dans le cadre d'une solution partagée et utile aux territoires et à leur population.

La Poste possède, en effet, toute l’infrastructure nécessaire pour accueillir des Maisons, tant sur le plan humain que logistique. Elle garantit un accueil et un accompagnement humain de proximité et contribue à la réduction de la fracture numérique par la mise à disposition d’équipements connectés. Elle participe ainsi au maintien des services au public dans les zones rurales. »

 

Catherine Foulonneau, directrice stratégie territoires de GRDF

« GRDF est le principal gestionnaire du réseau de distribution de gaz naturel, en France. Chargé d’acheminer l’énergie gaz naturel auprès de 11 millions de clients dans plus de 9 500 communes sur tout le territoire, nous sommes particulièrement attachés à nos missions de service public.

De l’accompagnement des acteurs locaux dans la transition énergétique à la promotion du gaz naturel, nous travaillons chaque jour à faire émerger de nouveaux projets et à garantir l’égalité d’accès à nos services auprès de tous nos clients. Notre engagement dans les maisons de services au public s’inscrit directement dans ces missions. »

 

Jean Bassères, directeur général de Pôle emploi

« Pour Pôle emploi, il est essentiel que chacun de ses usagers, habitant en zone urbaine, péri-urbaine ou rurale, ait un accès égal à ses services.

La création et le déploiement des maisons de services au public renforcera encore plus la proximité des offres de service de Pôle emploi, avec pour objectif de répondre au plus près des besoins de ses publics. Cela s’inscrit dans la politique menée par Pôle emploi, au plus près des territoires, afin de favoriser l’accès et le retour à l’emploi  »

 

Les Maisons de services au public sont labellisées par le préfet. Au préalable, les collectivités ou associations qui portent un tel projet doivent signer une convention locale avec les opérateurs nationaux et locaux de services de proximité. Pour leur labellisation, le CGET a déterminé un cahier des charges qui garantit la qualité de service des Maisons, une ouverture hebdomadaire minimale de 24 heures, de bonnes conditions d'accueil des usagers, etc.

Dans ce cadre, le groupe La Poste a proposé la mise à disposition de ses bureaux situés en zone rurale et de montagne qui pourraient accueillir jusqu’à 500 Maisons.

La labellisation permet de bénéficier de financements de l’État et des opérateurs nationaux. En signant l’accord national pour la création d’un fonds de financement pour le déploiement de 1 000 Maisons de services au public, sept opérateurs nationaux* ont souhaité contribuer au financement des Maisons de services au public, en doublant la participation financière de l’État. Jusqu’à présent, l’État subventionnait 25 % du budget de fonctionnement des Maisons, avec un plafond à 15 000 euros.

Depuis le 1er  janvier 2016, grâce à ce fonds doté de 20 millions d’euros pour 3 ans, la prise en charge passe à 50 % du budget de fonctionnement, avec un plafond à 35 000 euros.

Les Maisons de services au public portées par La Poste sont aussi financées pour moitié par le fonds de péréquation territoriale.

*Groupe La Poste, Pôle Emploi, Caisse nationale d’allocations familiales, Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés, Caisse centrale de la mutualité sociale agricole, Caisse nationale d’assurance vieillesse, GrDF

Le CGET a confié à la Caisse des dépôts l’animation du réseau national des Maisons de services au public. Plusieurs actions ont d’ores et déjà été initiées pour faciliter les échanges :

  • lancement d’une enquête nationale auprès de toutes les Maisons existantes et de leurs agents (voir plus bas) ;
  • lancement de réunions en région, avec les agents des Maisons pour « faire réseau » ;
  • mise en place d’un plan national de formation ouvert aux agents et animateurs des Maisons de services au public ;
  • ouverture, au premier trimestre 2016, d’une plateforme collaborative pour permettre à tous les partenaires de cette politique publique et aux 1 000 Maisons d’être connectées en permanence. www.maisondeservicesaupublic.fr

 

Le CGET et la Caisse des dépôts ont conduit une enquête nationale sur les Maisons de services au public (MSAP), en septembre 2015.

Qui sont les usagers ?

  • Une femme, âgée de 40 à 60 ans, le plus souvent ;
  • habitant généralement la communauté de communes d’implantation de la MSAP ;
  • qui se renseigne principalement sur :
    • les aides et les prestations sociales (CMU, RSA, etc.),
    • l’emploi et la formation,
    • mais aussi sur l’accès aux outils numériques, le logement, l’énergie, l’accès au droit et les aspects juridiques.

 

Quelle est la fréquentation ?

  • 55 visites/semaine en moyenne, soit près d’1 million par an (extrapolation) ;
  • 50 % des MSAP reçoivent moins de 31 visites/semaine ;
  • 10 % reçoivent plus de 120 visites/semaine.

 

Comment fonctionnent les MSAP ?

  • 50 % des MSAP partagent leur espace avec la mairie ou la communauté de communes ;
  • elles ouvrent 30 heures hebdomadaires, étalées sur 5 jours, et parfois le samedi ;
  • elles peuvent être fixes, itinérantes ou avoir des antennes sur le territoire ;
  • 55 % des MSAP disposent aussi d’un espace numérique public. Lieux polyvalents, d’autres maisons ont également un point d’accès au droit, un centre social, une maison de l’emploi, un télé-centre ou une maison des associations ;
  • 48 000 euros, c’est le budget de fonctionnement annuel moyen ; ¼ des MSAP autofinancent leur fonctionnement ;
  • 55 % des médiateurs qui reçoivent le public sont des fonctionnaires territoriaux, et 1/3 d’entre eux travaillent seul. Leur motivation :
    • le contact avec le public à 77% ;
    • le maintien d’un espace public de proximité à 68 %.

 

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