ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES

Répondre aux besoins maintenant et préparer l’avenir

De gauche à droite : Jean-Michel Thornary, commissaire général, Stéphane Cordobès, bureau de la prospective du CGET, Jean-Marc Sabathé, préfet de l'Aude, François Hamet, directeur des Relations avec les territoires du groupe La Poste, et Benoît Lemozit, pôle services au public du CGET.


Publié le 13/12/2016

Après une montée en puissance significative tout au long de l’année, 2016 se clôt sur deux temps forts pour le développement des services au public, notamment dans les zones rurales. Retour sur la réunion du comité de pilotage national des Maisons de services au public et sur le séminaire des référents préfectoraux, chargés de l’accessibilité aux services.

« Accéder aux services est un enjeu majeur pour les habitants, qui est clairement exprimé quand on va à leur rencontre. C’est une problématique qui fait consensus, s’inscrit dans la durée et mobilise les collectivités, les services de l’État et les opérateurs », a relevé Jean-Michel Thornary, commissaire général à l’égalité des territoires. Le 9 décembre dernier, il recevait les membres du comité de pilotage national des maisons de services au public : ministères, Caisse des dépôts, La Poste, Sécurité sociale, Caisse nationale d’allocations familiales, association d’élus locaux, GRDF, Mutualité sociale agricole, Pimms…

Désormais, au-delà du sens restreint de l’accès physique aux équipements et aux services de base, l’accessibilité devient une notion plus vaste, mais aussi plus complexe : elle renvoie à la facilité pour un usager de disposer d’un service. Dès lors, le passage de l’accessibilité à la proximité aux services peut prendre des formes nouvelles et mutualisées, comme dans les Maisons de services au public. Pour La Poste, François Hamet, directeur des Relations avec les territoires, a souligné la volonté du Groupe de rester présent dans les territoires et a rappelé sa forte implication dans ce dispositif.

Aujourd’hui, 994 maisons de services au public sont installées ou en cours d’installation sur tout le territoire métropolitain. La Guadeloupe et la Martinique viennent de lancer leurs MSAP. De plus, environ 200 projets supplémentaires se dessinent.

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cartemsap15_12_16.jpg, par flavictoire

Et de nouveaux opérateurs rejoignent le dispositif comme le secteur médico-social, les missions départementales handicap, le Défenseur des droits, la Banque de France, le Service civique… « De quoi élargir l’offre de services aux citoyens par un meilleur maillage et une plus grande diversité, mais aussi de renforcer l’attractivité des territoires. Dans ce dispositif, le CGET agit comme un facilitateur. Il a accompagné et suivi le dispositif au plus près des partenaires. Il le finance également », a souligné Jean-Michel Thornary.

2017 devra s’axer sur la formation à l’accueil des usagers, la qualité du service rendu et une meilleure association des habitants pour adapter l’offre à leurs besoins et leurs usages. C’est un sujet très important pour la ruralité et pour les quartiers prioritaires ».
Jean-Michel Thornary, commissaire général à l’égalité des territoires

 

Un plan à l’échelle du département pour les six prochaines années

Pour améliorer l’offre territoriale, ce dispositif est à mettre en cohérence avec le schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public, en tenant compte des spécifiés de chaque territoire.

Ce schéma, qui doit être arrêté avant le 31 décembre 2017, définit un programme d’actions, pour renforcer l’offre de services dans les zones présentant un déficit d’accessibilité. Il comprend un plan de développement de la mutualisation des services sur l’ensemble du territoire départemental, pour une durée de six ans.

Chargés de les mettre en place, 100 référents préfectoraux étaient réunis au CGET, le 12 décembre dernier. Ils ont pu échanger leurs expériences au cours d’ateliers et tirer les enseignements de celle de l’Aude (qui compte 14 Maisons de services au public). C’est le premier département à avoir mis en place son schéma, il y a un an.

 

Le schéma doit se faire, dès le départ, en impliquant fortement, au-delà du conseil départemental, les autres collectivités et en particulier les EPCI, les services et les opérateurs privés. Il faut viser large ! Dans l’Aude, nous avons associé les universités, par exemple.
 
Notre expérience montre qu’il faut être attentif à ne pas restreindre l’accessibilité à la technique ni aux moyens. On doit prendre en compte l’humain et les diverses populations (actifs, enfants, personnes âgées…) – dont les besoins immédiats sont très variés – et veiller à ce que la rapidité de la technologie ne crée pas de fracture.
 
Le schéma doit pouvoir évoluer dans le temps pour répondre aux besoins futurs. C’est pourquoi l’Aude a mis en place un observatoire, avec un comité de pilotage. Il est chargé du suivi du schéma et de son évolution pour l’inscrire dans l’avenir concrètement. C’est ainsi que le Département a revu tous les trajets du ramassage scolaire.
 »
Jean-Marc Sabathé, préfet de l’Aude

 

Définition
 

La notion d’accessibilité d’un service peut se décomposer en sept dimensions :
 
> le temps et la facilité d’accès ;
> la disponibilité administrative, culturelle et sociale du service ;
> son coût et son tarif ;
> son niveau de qualité ;
> la possibilité pour l’usager de choisir entre plusieurs opérateurs ;
> l’information sur l’existence et les modalités du service ;
> l’image du service et sa perception par l’usager.

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